Glossar · CRM & Sales
Abwanderungsrate bestehender Kunden in einem definierten Zeitraum — ausgedrückt als Customer-Churn (Anzahl Kunden) oder Revenue-Churn (verlorener MRR).
Definition
Churn ist die wichtigste Metrik jedes Subscription-Geschäfts. Eine monatliche Churn von 5 % klingt wenig, bedeutet aber, dass eine Kohorte nach 12 Monaten zu ca. 54 % weg ist. In SaaS gilt grob: B2C-Churn 5-15 %/Monat ist normal, B2B-Churn >3 %/Monat ist alarmierend.
Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Gross-Churn (verlorener MRR) und Net-Churn (verlorener MRR minus Upsell von Bestandskunden). Beste SaaS-Geschäfte haben negative Net-Churn — Expansion frisst Churn mehr als auf.
Churn-Prediction nutzt typischerweise Verhaltenssignale: Login-Frequenz sinkt, Feature-Usage bricht ein, Support-Tickets-Sentiment kippt. Ein gut kalibriertes Modell flaggt At-Risk-Accounts 2-4 Wochen vor Kündigung — Zeit genug für eine CSM-Intervention.
So nutzen wir das bei adsbird
Für einen B2B-SaaS-Klienten haben wir einen Churn-Risk-Score auf Basis von Mixpanel-Events + Stripe-Subscription-Daten gebaut, der täglich in HubSpot geschrieben wird. Accounts mit Score >70 landen in einer Slack-Liste für den CSM — Save-Rate seit Launch: 34 % der gewarnten Accounts.
Verwandte Begriffe
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Wenn du Churn in einem konkreten Workflow brauchst — wir haben das wahrscheinlich schon gebaut.