Glossar · CRM & Sales
Vertraglich zugesicherte Reaktions- oder Bearbeitungszeit für definierte Aufgabenklassen — z. B. 'Lead-Response in <15 Min' oder 'Support-Antwort in <4 h'.
Definition
SLAs sind nicht nur Vertragsklauseln, sondern operative Stellschrauben: Sobald eine Aufgabe ein SLA-Ziel hat, kannst du sie messen, alarmieren und auto-eskalieren. Ohne SLA ist 'schnelle Bearbeitung' eine Meinung, mit SLA ist sie eine Metrik.
Im Sales-Kontext: Lead-Response-SLAs sind kausaler Hebel — Studien zeigen, dass Reaktion in <5 Minuten die Conversion-Wahrscheinlichkeit um Faktoren steigert gegenüber 1+ Stunden. Im Support-Kontext: SLAs strukturieren Tiering (Tier-1 <30 Min, Tier-2 <4 h, Tier-3 <24 h).
SLA-Tracking erfordert klare Start- und Stop-Events. 'Antwort gesendet' ist nicht dasselbe wie 'Antwort gelesen'. Pausierungen (Kunde antwortet nicht, Feiertage) müssen sauber abgebildet werden, sonst sind SLAs operativ wertlos.
So nutzen wir das bei adsbird
Bei einem Versicherungsmakler-Kunden haben wir Lead-Response-SLA von <15 Minuten in HubSpot konfiguriert — bei SLA-Überschreitung geht ein Slack-Alert an den Team-Lead, der den Lead manuell reroutet. Conversion-Rate stieg von 11 auf 19 % innerhalb von 6 Wochen.
Verwandte Begriffe
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